Комплексная программа обучения менеджера: знание продукта, техники продаж, работа с возражениями, замер и допродажи.
Начать обучение ↓Клиент доверяет тому, кто разбирается. Хорошее знание конструкции окна — фундамент экспертных продаж.
Пластиковый каркас окна. Ключевые параметры: монтажная ширина (от 58 до 86+ мм), количество камер (3, 5, 6, 7), класс профиля (А, B, C по толщине стенок). Чем больше камер и шире профиль — тем лучше тепло- и шумоизоляция.
Занимает до 80% площади окна. Бывает однокамерный (2 стекла) и двухкамерный (3 стекла). Энергосберегающее i-стекло с напылением серебра отражает тепло обратно в помещение. Мультифункциональное — дополнительно защищает от солнца летом.
Механизм открывания/закрывания. Лидеры рынка: Roto, Siegenia, Maco, Winkhaus. Отвечает за плотность прижима, противовзломность (классы WK1–WK3), долговечность (циклы открывания). Микропроветривание, детский замок — тоже здесь.
Не грузите клиента терминами. Объясняйте через выгоды: «Этот профиль шириной 70 мм — значит, зимой в квартире будет на 3–4 градуса теплее, чем с бюджетным окном. Вы экономите на отоплении».
Внутри ПВХ-профиля устанавливается стальной вкладыш (армирование). Он предотвращает деформацию при перепадах температур. Толщина стали — от 1,2 до 2,0 мм. Замкнутое армирование (квадратного сечения) прочнее П-образного. Обязательно для крупногабаритных конструкций и тёмных ламинаций, которые сильнее нагреваются на солнце.
TPE (термопластичный эластомер) — самый распространённый, дешёвый, приваривается к профилю, но со временем твердеет на морозе.
EPDM (каучук) — не боится мороза, долговечен (15+ лет), но дороже. Вставляется отдельно.
Силикон — премиум-вариант, максимальная эластичность и срок службы, но высокая стоимость.
Для регионов с суровыми зимами рекомендуйте EPDM — это сильный аргумент.
Формула записывается через дефис, например: 4i–16Ar–4–14Ar–4i. Расшифровка:
Аргон снижает теплопроводность на 10–15% по сравнению с воздухом. Широкие камеры (16–18 мм) — оптимальны; слишком широкие (24+) провоцируют конвекцию внутри и ухудшают показатели.
Знание линеек позволяет подбирать решение под бюджет и задачу клиента, а не продавать «что есть на складе».
| Бренд | Линейка | Ширина, мм | Камеры | Сегмент |
|---|---|---|---|---|
| REHAU | Blitz New | 60 | 3 | Эконом |
| REHAU | Grazio | 70 | 5 | Стандарт |
| REHAU | Delight | 70 | 5 | Стандарт+ |
| REHAU | Intelio | 86 | 6 | Премиум |
| KBE | Engine | 58 | 3 | Эконом |
| KBE | Expert | 70 | 5 | Стандарт |
| Veka | Euroline | 58 | 3 | Эконом |
| Veka | Softline 82 | 82 | 6–7 | Премиум |
| Deceuninck | Favorit Space | 76 | 5 | Стандарт+ |
Всегда предлагайте клиенту 3 комплектации: эконом → стандарт → премиум. Большинство выбирает средний вариант (эффект якоря). Начинайте презентацию с премиум-решения — оно задаёт планку ожиданий и делает стандарт привлекательным по цене.
Понимание мотивации клиента позволяет перейти от «впаривания» к профессиональной консультации.
Мотив: остекление квартиры «с нуля». Часто нужно много окон и балкон. Чувствителен к итоговой сумме. Подход: предложите комплексное решение со скидкой за объём, покажите экономию на отоплении за 3–5 лет.
Мотив: дует, шумно, некрасиво. Уже знает, что такое плохие окна. Подход: акцент на разницу «было / стало». Энергосберегающий стеклопакет, тёплый подоконник, аккуратный монтаж по ГОСТу.
Мотив: ограниченный бюджет, ищет минимальную цену. Подход: не спорьте, предложите эконом-вариант, но обязательно покажите стандарт рядом. Объясните, на чём конкретно экономит каждый вариант, и на чём нет.
Мотив: «хочу лучшее». Цена вторична, важны бренд, эстетика, гарантии, статус. Подход: презентуйте топовый профиль, ламинацию под дерево, дизайнерскую фурнитуру, расширенную гарантию, VIP-монтаж.
Прежде чем называть цену — выясните потребность. Задайте 3–5 вопросов: что не устраивает сейчас, какой этаж, на какую сторону выходят окна, есть ли маленькие дети, какой бюджет комфортен. Только после этого — презентация решения.
Каждый этап — это конкретные действия, которые приближают клиента к договору. Пропуск хотя бы одного увеличивает шанс срыва сделки.
Приветствие, представление, создание позитивного первого впечатления. «Добрый день! Меня зовут Алексей, я ваш персональный менеджер. Чем могу помочь?» Улыбка в голосе при звонке, зрительный контакт в офисе.
Открытые вопросы: «Расскажите, пожалуйста, что вас не устраивает в текущих окнах?», «Что для вас важнее: тишина, тепло или внешний вид?». Метод SPIN: ситуация → проблема → извлечение → направление.
Связываем характеристики продукта с потребностями клиента. Формула ХПВ: Характеристика → Преимущество → Выгода. «Профиль 70 мм с 5 камерами (Х) — сохраняет тепло на 30% лучше (П) — вы платите за отопление меньше (В)».
Подготовьте 3 варианта (эконом / стандарт / премиум). Покажите разницу в цене и объясните, за что клиент доплачивает в каждом варианте. Используйте визуализацию: образцы, каталоги, 3D-модели.
Не спорьте. Алгоритм: выслушать → согласиться с чувством → уточнить → аргументировать. «Я понимаю, цена кажется высокой. Скажите, вы сравниваете с конкретным предложением?»
Поймайте сигнал готовности: клиент спрашивает о сроках, рассрочке, цвете подоконника. Альтернативное закрытие: «Вам удобнее замер в среду утром или в четверг после обеда?»
Позвоните через 1–2 дня после монтажа: «Всё ли в порядке? Удобно ли пользоваться?». Попросите отзыв / рекомендацию. Это источник повторных продаж и сарафанного радио.
Возражение — это не отказ, а запрос на дополнительную информацию. Каждое возражение — возможность показать экспертность.
Шаг 1. Уточните: «Дорого по сравнению с чем?»
Шаг 2. Если сравнивают с конкурентом — разберите, что именно входит в цену (монтаж, гарантия, доборы, откосы). Часто «дешёвое» окно дорожает после допработ.
Шаг 3. Пересчитайте в стоимость владения: «Разница — 3 000 ₽ за окно. Окно прослужит 25+ лет. Это 10 рублей в месяц за тишину и тепло».
Шаг 4. Предложите рассрочку или скидку за объём.
Не отпускайте молча. Спросите: «Конечно! А над чем именно хотите подумать — над ценой, комплектацией или сроками?»
Если клиент называет конкретику — работайте с реальным возражением. Если не может сформулировать — попросите разрешения перезвонить через день: «Могу подготовить сравнительный расчёт и отправить вам».
Не критикуйте конкурентов. Скажите: «Отлично, что вы сравниваете. Давайте проверим, одинаковые ли комплектации». Покажите таблицу сравнения и выделите, что у вас есть армирование 1.5 мм, EPDM-уплотнитель, монтаж по ГОСТу — а в «дешёвом» варианте это может отсутствовать.
ПВХ-профили сертифицированы для использования в жилых и детских помещениях. Современные системы не содержат свинец (бескадмиевые стабилизаторы). Профиль перерабатывается до 7 раз. Предложите показать сертификаты и экологические заключения.
Не спорьте, а сравнивайте факты: дерево требует покраски каждые 3–5 лет, алюминий промерзает без терморазрыва. ПВХ — 0 обслуживания, срок службы 40+ лет, оптимальное соотношение цены и характеристик. Для клиента с бюджетом на дерево — предложите ламинацию «под дерево»: тот же вид, но без хлопот.
Правильный замер — залог идеальной установки. Ошибка в 1 см может стоить переделки всего заказа.
Рулетка (5 м), лазерный дальномер, уровень (60 см), карандаш, бланк замерного листа. Для сложных конструкций — угломер.
Ширина проёма — в 3 точках (верх, середина, низ), берём наименьшее. Высота — в 3 точках (лево, центр, право), берём наименьшее. Глубина четверти, толщина стены, расстояние до откоса.
По ГОСТу 30971-2012: зазор по бокам и сверху — 20–30 мм (для белого ПВХ) и 25–35 мм (для цветного). Снизу — 25–40 мм для подставочного профиля.
Средний чек растёт не из-за навязывания, а потому что вы предлагаете то, что действительно нужно клиенту.
| Позиция | Средняя наценка | Аргумент для клиента |
|---|---|---|
| Подоконник Danke / Moeller | +2 000 – 5 000 ₽ | Не желтеет, устойчив к царапинам, выдерживает горячее |
| Откосы (сэндвич-панель) | +3 000 – 8 000 ₽ | Завершённый вид, теплоизоляция, без грибка |
| Москитная сетка | +800 – 2 500 ₽ | «Антикошка», рамочная, рулонная — под задачу |
| Детский замок | +600 – 1 500 ₽ | Безопасность ребёнка. Для семей — обязательная рекомендация |
| Энергосберегающий стеклопакет | +500 – 1 200 ₽ за окно | Экономия на отоплении 20–30%, не запотевает |
| Ламинация | +20–40% к стоимости | Цвет под интерьер, «под дерево», двусторонняя |
| Тёплый монтаж по ГОСТу | +2 000 – 5 000 ₽ | Лента ПСУЛ + пароизоляция = нет продувания и промерзания |
Допродажа должна быть естественной: «Кстати, раз у вас маленький ребёнок — обязательно рекомендую детский замок. Стоит 900 рублей, а спокойствие — бесценно». Привязывайте допродажу к выявленной потребности.
Готовые сценарии для типовых ситуаций. Адаптируйте под свой стиль общения, но сохраняйте структуру.
Цена без контекста всегда кажется высокой. Вместо «15 000 рублей» скажите: «15 000 рублей — это профиль REHAU Grazio 70 мм, двухкамерный стеклопакет с аргоном, фурнитура Roto, монтаж по ГОСТу и гарантия 5 лет. Давайте сравню с более простым вариантом, чтобы вы увидели разницу».
Пройдите тест из 10 вопросов, чтобы закрепить изученный материал.